提高服务质量 顺应行业转型 打造企业品牌

日期: 2015-02-27
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---------2015年年会暨员工表彰大会董事长致辞

回顾2014,大家做了很多工作取得了很大成绩,涌现出了许多值得“点赞”的人和事。在此,我代表公司董事会对以周骊为总经理的行政班子,带给锦江员工一年来取得的成绩表示感谢,对获奖的先进集体和先进个人表示祝贺,对一年来辛勤工作的全体锦江人表示致意,衷心的感谢大家。

我们公司在2014年取得的成绩,来之不易,值得珍惜。表彰的先进集体和先进个人形象鲜活,具体生动,虽事迹平常,但坚守不易,他们是我们公司众多先进集体和优秀员工的代表,是我们公司发展先行的正能量,是我们大家学习的榜样。
    展望2015乃至今后一定时期,我们还有很多工作要做。
    今年是我们公司成立第十年。纵观公司发展,我们已经取得了很大进步,在陕西业界已具有了一定影响力,在西安这片土地上也享有一定的美誉度。但横看整个行业,还有较大差距,面对未来发展还有很长的路要走。
    行业发展了30多年,现都面临着相同的处境,特别是像我们住宅物业占比较大的企业困境更加突现。一是成本不断攀高;二是业主消费观念还有差距;三是从业队伍人才匮乏;四是经营观念滞后;五是管理方式粗放;六是市场机制不尽完善。对此困境,行业内不少知名企业通过自救自强创新求变,寻找到了适合自身可持续发展的新途径。我们怎么办?
    我们的回答是:顺应行业转型升级潮流,做大做强锦江物业企业。
    一、2015-2020年工作指导思想
    以科学可持续发展为指导,以建成现代物业服务企业为目标,以机制创新为核心,现代科技为支撑,商业模式、管理方法、服务方式升级为保障,立足公司资源,提升服务质量与效率,做大做强企业,使“锦江物业”具有较高的品牌美誉度和市场竞争力。
    二、2015-2020年工作目标任务
    一是初步建成现代物业服务企业的体制、机制,公司制度更加完备,运作更加规范,具备了立足西安,面向陕西,走向全国行业百强的实力和能力;二是企业文化更具魅力,品牌优势更加明显,创新能力市场竞争力进一步提升,力争具有可供行业学习借鉴的做法和经验,推动行业共同进步;三是建立起了公司统一的可实时监控的信息化服务平台,可即时无纸化处理业主的投诉、报修、咨询、响应及回复,社会化维修网络初具雏形;50%以上小区实现了全监控、一卡通。移动APP成为与业主日常联系的主要手段;四是为业主日常生活服务的若干个专业化公司有效运作,非主营业务利润占公司总利润的比例逐年上升,力争达到30%以上;五是通过技术进步、管理创新、机械化设备采用及区域合作等途径,使人均管理面积达到3500平米以上。节能降耗,修旧利废,有新作为;六是管理面积拓展上有新举措、大进步,力争在现有基础上翻一番,达到600万平米,年营业额过亿元;七是服务费标准调整成为常态,完成奥园一、二期及兴乐园收费标准的调整。全公司年平均业主满意度第三方调查不低于85%;八是力争有2-3个小区成为“智慧社区”;九是员工收入逐年增长,名列西安同类物业企业前列,员工对企业满意度逐年上升,力争满意率达到90%以上;十是力争成为陕西省服务业名牌企业。
    要实现上述目标,就需要我们统一认识,步调一致,凝力聚神,共同努力。我们企业要在今后发展中赶上行业发展步伐,实现既定目标。
    首先要看得见,既要看见我们的进步,更要看见外部的变化。行业目前正在由传统物业管理向现代物业服务转型升级。我们一定要顺势而为,借助行业已开发且被实际证明是成功的平台,发展我们的事业。我认为转型升级至少有以下几个方面的好处。①可以降低成本,提高效率;②提升服务质量,做到标准化、规范化、减少为人因素;③为最后1公里的社区服务搭建平台,利于延伸服务的展开;④为“智慧社区”创造条件。可见,转型升级是我们由传统物业管理向现代物业服务迈进的必备条件,必经之路。
    第二要看得起。现代物业服务是指以现代科学技术,特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式,服务方式和管理方法基础上的服务产业,它既包括新延伸的服务领域,也包括对传统物业管理的升级和技术改造,具有高技术含量和高文化含量。
    第三要看得懂。在向现代物业管理转型升级中,业内不少知名企业(如万科物业、绿城物业、兰州民召集团等)都进行了大胆探索,取得了可喜成绩。他们通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的应用,以及社区资源整合与经营性业务拓展,正在由物业管理专家向“房屋管家、资产管家、生活管家”升级;逐步实现服务内容向提供全方位生活服务,服务模式向“咨询、全委、代管”并重,服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期转型;借助互联网和云技术,实现了将公司三级管理模式变成二级管理;建立信息平台,涵盖了包括家政服务、医疗保健、交通旅游、教育培训、住宿餐饮、庆典礼仪、社区养老等服务项目,涉及家庭生活与家政服务的方方面面,不仅跳出在管项目,还走出了跨业分金的坚实步伐。
    第四更要跟得上,行业转型升级是大势所趋,互联网、物联网等现代科技为行业转型升级提供了技术支持,业内许多企业引领,转型升级效果明显,且愿意将自己的经验和成果供行业分享,在此情况下,我们没有理由固步自封,裹足不前,而应投入精力、人力、财力去研究它,找到一条适合我们企业发展的模式和平台。
    千里之行,始于足下。宏伟大厦需一砖一石垒起。从今年起的3-5年,我们都把它定义为物业转型升级年。我们转型升级的最终目的是为了提升服务质量和水平,为业主创造更安全、更便捷、更舒适、更文明、更和谐、更智慧、更幸福的生活环境。
    一、首先要做好今年各项工作,确保全年目标任务的完成。
    基础物业服务仍是我们目前的主业,传统的服务方式仍是我们当前的主要手段,在物业费市场定价机制下,服务质量、业主口碑更显重要,因此我们一定要确保服务品质,做好当下工作,没有满意率就没有收费率,就没有效益,在此基础上,有组织,有计划,有步骤地有序推进服务网络化,信息化和标准化。
    二、稳妥组建若干个专业化股份公司,有序走向市场。
    现代化物业服务涵盖了吃、住、行、游、购、娱、健、养、修等众多方面,而这些只有走专业化的经营之路才能做大做强,随着社会的发展和人们生活水平的提高,这些方面的需求将会越来越大。同时我们员工队伍中隐藏着大量的想干事,能干事的可用之才,所以现时着手,正逢其时。成熟一个,组建一个,不搞一哄而上。逐步完善法人治理,有序走向社会化、市场化,鼓励公司骨干员工参股经营。
    三、用政策调动员工积极性,鼓励员工自觉节能降耗,开源节流。
    在开源节流,节能降耗方面,我们公司先前有一些奖励政策,但由于宣传不够,组织不力,一直收效甚微,在社区经营创收方面,更是差异很大,因此,今年我们要在检讨过去政策的同时,完善和出台新的鼓励政策,鼓励员工把能创的利都收回来,把能省的钱都节下来,走共同富裕道路。更鼓励管理人员科学管理,向管理要效益,鼓励员工修旧利废,在节能降耗上贡献才智。
    四、组织开展“好班长、好环境、好发展”活动,鼓励员工同企业共成长。
    班长处在兵头将尾,最接地气,班长的作为直接关系服务质量和员工队伍的稳定。因此,从今年起,要组织开展“好班长”评选活动,让好班长带出好班组。
    为了使每位员工有尊严的工作,公司将努力为大家提供简单的人际关系,包容的团队氛围,公平的评价机制,弹性的薪酬政策和健康的生活方式,让每个员工都能心情舒畅的工作。今后将在每个管理处设立总经理信箱,随时听取员工意见,对大家反映的问题及时给予反馈,同时,打破传统的集体出工习惯,在工作安排上灵活派工,弹性用工,按日排班,按量记工,按质排名,唯优秀及良好方有更多的派工机会,使优秀的人才有更多的用武之地,获取更多的劳动报酬,努力降低骨干员工流动性,保持服务品质的稳定。
    五、开通“管理”,“技术”双晋升通道,鼓励员工岗位成才。
    人常说,360行,行行出状元。我们经过近十年的发展,积聚了1200余个员工,大家都有着为业主服好务的强烈愿望和岗位成才的渴望,但由于目前“管理”渠道晋升仍是主要通道,限制了不少员工的晋升,影响了员工队伍的稳定。虽然“技术”线上晋升也有政策,但还是趋于保守,因此,从今年起,要在各工种开展等级评定工作,使“技术”岗位上的员工可与管理岗上的员工比翼齐飞,让员工在学中干,干中学,立足岗位,安心工作,只要作出成绩,就能有好的收获,保持骨干队伍的稳定性。
    六、鼓励区域合作和岗位承包,多劳多酬。
    人员浪费是最大的浪费,现在城市都在搞精细化管理,作为企业,更应精细化。虽然我们有岗位定员,但那都是把每个工种,每个项目当成独立个体,凭经验编制出来的,若站在区域合作和一专多能复合性人才培养层面看,应有很大的挖掘空间。承包制被历史证明是行之有效的管理方法之一,也是责任最落实,效率最高,最能实现企业、个人双赢的有效途径,因此,公司要制定政策,鼓励管理处和有意向员工勇于探索。
    企业选择转型升级,这是大势所趋。实现转型升级需要勇气和智慧,需要胆识和路径,也需要毅力和坚持。达尔文的进化论告诉我们,世上没有最强的物种,只有适应环境变化的物种才能生存。衷心希望大家能够认同公司选定的目标和方向,上下一致齐心协力,用我们的智慧和辛劳,在创造业主幸福生活的同时,也实现了自我价值的提升。

 

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